ANALIZA ZACHOWAŃ I OCZEKIWAŃ

Zachowania konsumenckie, mechanizmy wyboru produktów, analiza ofert konkurencji, analiza satysfakcji klienta z oferty, analiza zawartości stron i serwisów internetowych pod kątem skuteczności komunikacji i sprzedaży.
Po zakończeniu akcji rekomendacje dalszego rozwoju lub zmian, koniecznych do osiągania lepszych wyników.
Przykładowe moduły:

• OBSŁUGA AKCJI MARKETINGOWYCH


Największymi zaletami szeroko rozumianego telemarketingu są przede wszystkim: szybki i bezpośredni kontakt, budowanie trwałych relacji stosunkowo niskim kosztem, wsparcie promocji i możliwość dotarcia do spadkowych klientów.

    W tych obszarach wspieramy naszych klientów świadcząc dla nich usługi określone przez nas jako obsługa akcji marketingowych,
    wśród których mieszczą się takie działania jak:

  • badania marketingowe,
  • badania satysfakcji klienta (NPS, cykliczne),
  • ankiety telefoniczne,
  • akcje promocyjne,
  • i inne.

Naszą mocną stroną jest wykwalifikowany i bardzo efektywny w swych działaniach zespół call center, który od kilku lat realizuje cykliczne zlecenia dla naszych stałych i zaufanych Partnerów. Nie specjalizujemy się i tym samym nie realizujemy działań mających na celu umawianie spotkań handlowych czy też telefonicznej sprzedaży produktów (telefony komórkowe, kursy językowe itp.) bądź usług (ubezpieczeń, doradztwa finansowego itp.). Takie stanowisko wynika z założeń naszej firmy, która skupia się na wielopłaszczyznowej analizie zachowań konsumenckich.

• TAJEMNICZY KLIENT


Realizowanie badań Tajemniczy Klient, to istotny element przewagi przedsiębiorstwa. Dlaczego? Bowiem duża konkurencyjność dzisiejszego rynku w różnych jego obszarach powoduje, że coraz częściej to właśnie standardy obsługi decydują w walce o każdego klienta.
Audyt z udziałem Tajemniczych Klientów jest użyteczny wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z interakcją między pracownikiem firmy a konsumentem.

Na jakie biznesowe efekty możemy liczyć, wdrażając projekt Tajemniczego Klienta?

    Analizując nasze dotychczasowe realizacje możemy wskazać na kilka zmiennych:

  • średni wzrost o 6% sprzedaży w pierwszym kwartale od zastosowania rekomendacji,
  • zmniejszenie o 16% ryzyka utraty klientów dzięki pomiarowi jakości obsługi,
  • dla 60% klientów na lojalność wpływa właśnie zadowolenie z jakości obsługi.
  • W jakich obszarach może działać Tajemniczy Klient?

  • wizytacja w placówce Twojej firmy,
  • wizytacja na Twojej stronie internetowej bądź w sklepie internetowym (o tym szerzej w części poświęconej audytowi strony www),
  • tryb telefonicznego Tajemniczego Klienta – jeśli chcesz np. sprawdzić jakość i szybkość obsługi Twojej infolinii, to rozwiązanie dla Ciebi!
  • tryb mailowy Tajemniczego Klienta – w jakim czasie Twoi pracownicy odpowiadają na zapytania? Czy każde zapytanie jest analizowane, a nadawca otrzymuje informację zwrotną? Na wszystkie pytania odpowie Tajemniczy Klient.

Jeśli w Twojej firmie są obszary budzące wątpliwości, co do jakości ich funkcjonowania, a które mogą mieć wpływ na jakość obsługi klientów – zadzwoń do nas! Wspólnie wypracujemy plan, aby z sukcesem wyeliminować wszystkie te problemy.

• GRUPY FOKUSOWE


Grupy fokusowe znajdują szerokie zastosowanie w marketingowych badaniach konsumenckich. Dostrzegamy ich niebagatelne zalety w poznawaniu motywów i zwyczajów zakupowych konsumentów, ich emocji i przekonań.
Fokus polega na wywołaniu i kontrolowaniu dyskusji na jeden konkretny temat między uczestnikami grupy.

Kiedy wskazane jest zastosowanie wywiadu grupowego tzn. grupy fokusowej?
1. kiedy przygotowujemy się do wprowadzania nowego produktu na rynek,
2. pracujemy nad jego właściwym pozycjonowaniem,
3. kiedy chcemy poznać zwyczaje związane z używaniem naszego produktu,
4. kiedy chcemy poddać ocenie efektywność naszego przekazu reklamowego,
5. w sytuacji konieczności wykreowania nowych pomysłów czy idei kluczowych dla dalszego rozwoju naszego produktu.

W ramach fokusa przeprowadzamy dyskusje w gronie 8-12 uczestników, podczas której wyrażają oni swobodne, subiektywne opinie na temat produktu lub usługi. Każdorazowo badanie prowadzone jest wedle ściśle określonego scenariusza przez współpracujących z nami grupą moderatorów. Opinie i uwagi pozyskane w wyników fokusów stanowią źródło wartościowych informacji, które ułatwią każdemu odpowiedzialnemu za rozwój produktu ocenić stopień dopasowania jakości oferty do potrzeb i oczekiwań klientów.

• ANKIETY ONLINE


Czy wiesz, jaki jest kluczowy element świadczący o sile Twojej marki na rynku?
Tak, to aktywni konsumenci... użytkownicy Twojej marki.
Dlatego tak ważne jest, aby zbierać informacje i skutecznie analizować wyniki, jakie dostarczają nam ankiety online.
Kiedy ankieta online może być dla Ciebie istotnym źródłem informacji?



1. Czy wiesz czego oczekują od Twojej oferty Twoi klienci?
Nie? Dlatego zapytaj ich o to już dziś za pomocą ankiety satysfakcji klienta.

Przy tak konkurencyjnym rynku zadowolenie klienta z naszej marki jest ważniejsze niż kiedykolwiek przedtem.
Ankieta satysfakcji klienta pozwala zrozumieć nastroje i oczekiwania Twoich klientów w danym momencie - co lubią, a czego nie oraz jak możesz poprawić dotychczasową jakość swoich usług lub produkt.
Korzystając z ankiety online możesz spytać klienta jak ocenia Twoją:
• stronę internetową,
• sam proces zakupu,
• cenę produktu bądź usługi,
• konkurencyjność,
• oraz o ogólną ocenę.
Te informacje są szczególnie istotne przy klientach, którzy mają z czymś problem lub chcą zrezygnować z Twoich usług lub produktów.
Słuchaj również klientów odchodzących! Jeżeli wiesz, że Twój klient chce zrezygnować - zapytać go o powody zakończenia współpracy!

Tego typu ankieta jest też doskonałym narzędziem posprzedażowego kontaktu z konsumentem. Pozwala ocenić jakość obsługi klienta zarówno w realnym jak i wirtualnym świecie. Narzędzie to coraz częściej wykorzystywane jest przez sklepy internetowe – stwarza szansę uzyskania informacji zwrotnej nie tylko w zakresie przejrzystości strony, dostępnych funkcjonalności, ale także uzyskania opinii na temat zakupionego produktu czy jakości usługi.

2. Badania online – nowoczesna forma skutecznych badań jakościowych i ilościowych
3. Chcesz poznać potrzeby swoich klientów czy Partnerów biznesowych?
Zastosuj ankietę online o charakterze badania rynku.
Sukcesywnie i skutecznie analizuj rynek, na którym funkcjonujesz!
Znajomość klientów działających na danym obszarze jest podstawą każdego sukcesu.
Do jakich celów możemy wykorzystywać ankietę online z zakresu badań marketingowych?
Oto kilka najczęstszych zastosowań:
• ocena preferencji klientów,
• ocena produktu,
• badanie świadomości marki,
• ankieta dot. zadowolenia z marki ( produktu bądź usługi ),
• badanie efektywności przekazów reklamowych,
• badanie rynku

Brak znajomości tego, co się dzieje dookoła naszej marki, bez wątpienia utrudnia nam podejmowanie właściwych działań tych o charakterze marketingowym, jak i również strategicznym. Ankiety marketingowe są bez wątpienia podstawowym narzędziem, potrzebnym do poznania rynku i jego klientów.

4. Jeśli chcesz się dowiedzieć, kto jest promotorem, a kto destruktorem Twojego produktu – niezbędna będzie ankieta NPS - Net Promoter Score
Jedno proste pytanie „Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym?” pozwala otrzymać mnóstwo kluczowych dla nas informacji na temat Twoich klientów.
W badaniu tym najistotniejsza jest skala odpowiedzi od 0 – 10, gdzie 0 oznacza „Zdecydowanie nie poleciłbym” zaś 10 - „Zdecydowanie poleciłbym”.
Tego typu ankieta dostarcza nam wiedzy w zakresie prawdopodobieństwa powrotu lub dalszego polecenia produktu lub usługi przez osobę biorąca udział w badaniu. Co ważne, ankietą NPS nie zastępujemy badań satysfakcji klientów lecz zyskujemy wartościowy wskaźnik istotny przy rozwijaniu firmy.
Istnieje wiele czynników, od których zależy sukces każdej firmy.
Podstawowym i najcenniejszym są informacje.
Dlatego podejmuj szereg działań z wykorzystaniem różnych narzędzi, aby jeszcze lepiej poznawać swoich klientów i ich oczekiwania względem Twojej marki.
Infolinia, zamknięte forum internetowe, blog czy ankieta online – to tylko przykładowe moduły stanowiące o Twoim sukcesie na rynku.

• ZAMKNIĘTE FORA INTERNETOWE


Jesteśmy pionierem w zastosowaniu tej nowatorskiej metody w relacjach biznesowych na polskim rynku. Jeżeli czekają Cię decyzje obarczone strategicznym ryzykiem, które są kluczowe dla Twojej marki to ta metoda zbierania informacji może okazać się świetną inwestycją.
Internetowe fora to nic innego jak przeniesienie do struktury strony www grupy dyskusyjnej, z tą różnicą, że dostęp do nich ma tylko wybrane grono osób zainteresowanych badaniem – klienci, pracownicy firmy, inwestorzy czy potencjalni klienci.
Dzięki opiniom i uwagom wyselekcjonowanej grupy odbiorców uzyskanym na forum masz możliwość udoskonalenia potencjalnych rozwiązań, zanim zostaną one wprowadzone w życie. Ponadto, stworzenie użytkownikowi Twojej marki warunków do czynnego udział w jej współtworzeniu sprzyja budowaniu osobistego przywiązania i odpowiedzialności za nią i jej sukcesy czy też porażki.
Fora internetowe są bardzo popularną formą grup dyskusyjnych w wirtualnym świecie, a ich rola i znaczenie sukcesywnie wzrasta. Prowadzą je już praktycznie nie tylko wszystkie portale internetowe, czasopisma czy instytucje, ale coraz częściej spotykane są liczne fora prywatne określane właśnie jako zamknięte fora internetowe.